私の仕事

各店舗の課題から営業計画を立案

私は現在、東急グルメフロントが経営する「ドトールコーヒーショップ(以下ドトール)」全店および、ラーメン店「満龍」を担当しています。ドトールは当社がフランチャイジーとして経営している鷺沼・雪が谷・不動前・梶が谷・たまプラーザ・世田谷ビジネススクエアの全6店舗について、エリアマネージャーとして営業を統括しています。このうち梶が谷は、店長も兼務。満龍は札幌に本店があるラーメン店のフランチャイズ店舗で、センター南駅の1店舗のみですが、同じく店舗の運営を管理しています。

店舗マネジメントの基本は、まず売上や原価・人件費等の数値分析を行い、改善点を店舗にフィードバックすることです。その課題を解決すべく営業計画を立て、それぞれの店舗の戦略を店長と一緒に考えていきます。特に大切なのは人員配置です。適正な人数が各店に配置されていないと、十分な対応ができず、お客さまに満足してもらえませんし、店としては利益機会を失ってしまいます。そのため、各店の人員配置状況や採用計画を、感覚ではなく数値化して示し、欠員を出さないように指導しています。

マネージャーとしては常に数字を求められますが、実際に店舗を切り盛りする主体はパートやアルバイトの方々で、目標値だけを言っても響きません。どうしたらお客さまに喜んでいただけるかをチーム一丸となって考え、遂行することを中心に指導しています。とりわけ、QSC（※）の徹底には力を入れています。

• 「QSC」：飲食業界で基本となる行動指標で、Quality(品質)、Service(接客)、Cleanliness(清潔さ)の略。

印象に残るエピソード

人を動かす難しさを痛感

入社後、店長業務に懸命に取り組み、順調に自分の成長を感じてきましたが、初めて壁にぶつかったと思ったのは、本部でベーカリー業態のアシスタントマネージャーを担当した時でした。
店舗勤務での店長業務と、本部での運営管理業務は全く違います。複数店舗を担当し、自分ではこうしたいと思っていても、実際に営業しているのは店舗の社員やパート・アルバイトなどの従業員です。しかも、現場に伝えるのは、店長というワンクッションを通して伝えなければなりません。最初は、どのように現場に伝えるのが効果的なのか、まったくわかりませんでした。

最初は、自分だったらこうやるのにという感覚で指導をしていましたが、やるのは自分ではありません。私とは別の人間が、各人の考え方で動いているということを理解するのに時間がかかりました。自分でやるのではなく、やってもらうということの難しさを痛感した経験でした。今でもそこが課題ですが、私の意図を現場で理解してもらい、改善の目標を達成できた時は、自分で仕事をして得たものとより数倍も喜びが得られることを知ることができました。苦労は多いですが、現場や店長とは違う喜びがあるのが、マネージャー業務です。